对企业质量管理体系内部审核如何增值的几点思考

　　截至2011年12月31日，中国境内现行有效的ISO 9001认证证书达到203，899张，获证组织数量已居世界第一，是名符其实的“认证大国”。ISO9001标准是国际标准化组织发布的关于质量管理体系的标准，由国际标准化组织在1987年首次提出，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意，由专门的第三方认证，既是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证，更是顾客对供方质量体系审核的依据。经过ISO9001认证的企业，应按照ISO9001：2000 质量管理体系标准要求，关注质量管理体系的有效性，强调持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法规的要求，增强顾客满意而开展内部质量管理体系审核(以下简称内审)。内审员按照《评审准则》要素审核，通过对被审核部门的人员进行提问、验证、观察发现问题，现场记录下审核中听到看到的信息，判断不符合项，并对不符合项做追踪。

　　随着商品经济的不断扩大和日益国际化，企业面临激烈的竞争。如果认证企业的内审，只是根据检查大纲提出没有重要价值的不符合项及改进建议项，对于企业是没有价值的。尤其是认真按标准实施并通过认证的企业，质量管理水平比较高的、具有一定市场竞争力的企业，如果还是按照是否满足体系要素的基本要求为标准来内审，这样的内审就失去了意义。企业需要的是能够提出有用的、有价值的审核意见，能够给企业指出影响企业提升竞争力的薄弱环节，提供提高质量管理水平的有效措施，以实现产品质量或服务的改进，使得企业质量管理体系在不断改进和持续有效地运行中，持续不断增进顾客满意，使得企业“增值”。因此，作为比较优秀的企业的管理层，应该在积极认真贯彻标准、重视企业质量管理体系内审的基础上，积极开展增值内审。

　　何为“增值内审”?

　　首先我们来了解什么是“增值审核”?所谓的“增值审核”实际上是一种评价和改进风险管理、控制和管理过程的有效性的系统的、有规则的审核，是提高审核有效性和顾客满意的审核。具体体现为减少发生风险、改进对规定产品或服务质量的保证、减少产品或服务的交付成本、减少产品或服务的交付时间、改进对人力资源、设备资源和资金等的管理以及政策指导等方面。“增值审核”的提法首先是由第三方认证机构提出的，应向认证的机构提供增值的审核服务。但是由于种种原因，在国内的第三方认证机构中，鲜有机构提出为企业提供“增值审核”服务的，估计未来一段时期内都很难达到。

　　所以本文作者认为，用“增值内审”来执行“增值审核”的职能，对企业而言具有重大的意义。为此，本文作者就如何使企业质量管理体系内审增值提出几点思考：

　　1、管理层的高度关注和大力支持是增值内审的前提

　　首先，企业的管理层，尤其是最高领导者必须认识到增值内审的意义，更应清楚他们的支持是何等的重要。内审原本就是一个涉及到组织的体系的各部门和所有过程的复杂活动，期间会遇到很多现实的困难：例如遇到有些被审部门以工作忙为借口不愿积极配合;或者经审核发现重大需改进的项目，却因得不到财力物力的支持，而错失改进的最佳时机，同时也会使得内审人员的形象受到质疑，很难继续得到被审人员的支持与配合。凡此种种，只有企业的管理层能够以事实为依据，从人、财、物等方面予以大力的支持，与内审人员保持畅通的沟通渠道，让内审人员多了解企业高级决策层面的信息，充分肯定内审员的有价值审核结果，增值内审工作才能顺利开展。

　　2、企业的内审员应熟悉体系文件，了解组织的质量管理成熟度，并采用过程方法和管理的系统方法

　　熟悉体系文件有助于识别法规的要求、加强体系文件的熟悉和组织内各层级执行情况的了解，通过ISO9001各要素评价得出组织的质量管理成熟度。不同成熟度的组织对增值审核的需求可能不同，成熟度低的组织可能存在体系的符合性和有效性改进的需求，甚至需要包括机构、职责分配、管理模式等方面的改进建议;而成熟度高的组织则可能需要组织其他各项管理或战略与质量管理体系的结合等建议。内审员可以据此了解未来的工作重点，有针对性地预先准备必要的知识和技能;而且通过熟悉体系文件，全面细致地了解组织及其过程，也有助于在审核中评审过程的实施、控制程度。内审员必须充分理解各个过程，并理解这些过程以什么样的顺序和关系运作的基础上，从而能够实现在质量方针和质量目标的同时，提高体系的有效性和效率。也才能够避免所提问题的非系统性，还能为组织提高系统性的解决措施，成为名符其实的“增值内审”。

　　3、素质高、能力强的内审员队伍是增值的根本

　　从某种意义上说，审核队伍素质的高低将直接左右着内审增值的效果。企业内部质量管理体系审核员(以下简称内审员)在企业内对质量管理体系的正常运行和改进起着重要的作用。他们不仅担负着质量管理体系审核任务，还是企业质量管理体系建立、实施和改进工作中的业务骨干。一个好的审核员的要求是审核方法、审核思路要对;体系文件和标准要熟、并且能够正确理解;五大工具要懂、会正确应用;要有相关的技术背景;要有很强的沟通能力。为达到内审增值效果，就要注重内审员的选拔、培养和评价工作。企业必须选聘处事公正、具备专门知识与技能、富有管理经验、具有良好的个人素质和强烈责任感的人担当此任。企业应为内审员提供的相关培训包括：公司战略、运营管理、管理沟通、项目管理等课程、ISO9000：2000 系列标准的培训等。尤其是ISO9004：2000 《组织持续成功的管理――一种质量管理方法》，为企业能在按ISO9001建立了质量管理体系的基础上，持续改进和推广而建立，正与“增值”契合。

　　4、转变审核理念，改变现场审核以往的沟通方式

　　现场审核是整个内审工作关键性环节，现场获取的客观证据和相关信息，将是评价质量体系运行有效性和充分性的重要依据。在以往的内审中，内审员将全部的精力用在发现不符合记录评判依据证据上，这种做法无疑造成了与被审人员的一道鸿沟。现在的增值审核对内审提出了更高的要求，内审员则应该本着平等、互利的原则，以改进为目的，积极营造良好的审核气氛，努力赢得被审者的全力配合，以获得足够的、真实的信息，降低合理抽样的风险系数，提高发现系统问题的概率。内审员在提出不符合项的同时还必须有价值地改进建议项，这个建议必定要与被审方交流后共同达成。